Qwellcode GmbH – Das Ticket-System

Während eines dreimonatigem Projekts von Herrn Guerrera und mir bei der Firma Qwellcode GmbH in Salzkotten, Tobias Thiele, welches ein Teil der Ausbildung am b.i.b. International College war, ist es unsere Aufgabe gewesen, ein Support-System unter dem Namen „Bugtracker“ zu konzipieren, zu gestalten und letztendlich auch zu programmieren.

Dieses System soll dem Kunden die Möglichkeit geben, sich mit entstandenen technischen Problemen, direkt an das Softwareunternehmen Qwellcode GmbH zu wenden. Wurde ein Fehler vom Kunden gefunden und gemeldet, so erhält die Firma umgehend die Information darüber und kann mögliche Fehler schnell und effektiv beheben. Das anzufertigende Support-System bietet darüber hinaus die Möglichkeit, anstehende Aufgaben an Mitarbeiter zu verteilen, sodass diese umgehend mit der Bearbeitung beginnen können.
Zugleich ist auch eine Kommunikation über E-Mail vorgesehen, um dem Endverbraucher mehrere Optionen des Nachrichtenaustausches anzubieten.

Das Unternehmen

Die Firma Qwellcode GmbH ist ein mittelständisches Unternehmen, welches sich hauptsächlich auf die Programmierung von individualisierten Softwarewünschen seiner
Kunden spezialisiert hat. Umfangreiche Expertise im Bereich der softwarebasierten Automatisierung wurden vor allem während der Projektarbeit für Kunden aus der Möbelbranche gesammelt. Mittels umfangreicher Schnittstellen (APIs) optimiert die Qwellcode GmbH den Arbeitsfluss von Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen innerhalb von Industrie und Handel.

Seit mehr als 2 Jahren beschäftigt sich die Qwellcode GmbH mit der Entwicklung von Augmented Reality Anwendungen. Auf Grundlage der Unity Engine hat die Qwellcode GmbH mittlerweile auch den VR Markt betreten.

Bedarfsanalyse

Da die Firma Qwellcode bisher kein eigenes Support-System hatte, lief der Verkehr von Nachricht bisher immer über E-Mails. Da das auf Dauer sehr unübersichtlich wird und
es wertvolle Zeit braucht, sich durch die verschiedenen E-Mails zu klicken, hat die Firma Qwellcode uns die Projektaufgabe erteilt, ein Hauseigenes Support-System unter dem Namen „Bugtracker“ zu konzipieren, zu gestalten und auszuarbeiten.

Konkurrenzanalyse

Da der Markt im Internet sehr groß ist, was kostenlose Support-Systeme für Unternehmen angeht, ist der Faktor Konkurrenz ein großes Thema. Was uns aber mit einem Hauseigenen Support-System von der Masse abhebt ist, dass es sehr individuell anpassbar ist und genau auf die Wünsche der Firma Qwellcode gestaltet werden kann. Das komplette System wird übersichtlich sein und keine unnötigen Funktionen besitzen, welche letztendlich nicht gebraucht werden und das ganze unübersichtlich machen würden. Zudem zeugt es von Professionalität, wenn man dem Kunden ein eigenes Support-System zuweisen kann und gibt dem Kunden somit auch ein Gefühl von Sicherheit.

Ressourcenklärung

Bisher wurde von einem Auszubildendem der Firma ein Prototyp entwickelt, welcher uns eine grobe Vorstellung von unserer Aufgabe vermittelt hat. Zudem können wir uns im Laufe des Projekts immer wieder ein Beispiel an der Datenbankstruktur nehmen. Da das komplette Support-System aber vom Grund auf neu aufgesetzt wird, haben wir sehr viel gestalterische Freiheiten und können mit Programmen arbeiten, die wir bereits kennen. Dadurch müssen wir uns nicht in neue, uns bisher unbekannte Sachen einlesen und kommen schneller zu unserem gewünschten Ergebnis.

Musskriterien

Der Kunde (von Qwellcode)

  • Soll die Möglichkeit haben, einfach und unkompliziert, ein Ticket zu eröffnen
  • Soll auf über Statusänderungen benachrichtigt werden
    • Per E-Mail
    • Per Push-Nachrichten außerhalb der Seite
    • Per Notifications auf der Seite
  • Soll sich auf der Webseite anmelden können um mit dem zuständigen Mitarbeiter im Kontakt zu bleiben

Der Admin (Mitarbeiter von Qwellcode)

  • Soll seine Tickets bearbeiten können
  • Soll neue Projekte anlegen können
  • Soll neue Firmen/Kunden anlegen können
  • Soll die Tickets von anderen Admins sehen können
  • Soll über Statusänderungen in allen Tickets Informiert werden
    • Notifications auf der Seite
    • Push-Nachrichten außerhalb der Seite
  • Soll Statistiken (gesamter Überblick) im Dashboard sehen können
  • Soll die Bearbeitungszeit festlegen können

Der Super-Admin (Chef von Qwellcode)

  • Soll die Tickets Klassifizieren können (Bug oder Feature)
  • Soll die Bearbeitungszeit festlegen können
  • Soll seine Tickets bearbeiten können
  • Soll neue Projekte anlegen können
  • Soll neue Firmen/Kunden anlegen können
  • Soll die Tickets von anderen Admins sehen können
  • Soll über Statusänderungen in allen Tickets Informiert werden
    • Notifications auf der Seite
    • Push-Nachrichten außerhalb der Seite
  • Soll Statistiken (gesamter Überblick) im Dashboard sehen können

Wunschkriterien

Der Import von externen Daten soll ermöglicht werden

Abgrenzungskriterien

Kein Echtzeit- / Live-Support
Kunden können kein eigenes Konto anlegen

Anwendungsbereiche

Der sogenannte Bugtracker wird auf Webseiten / Produkten eingebunden, welche die
Firma Qwellcode GmbH erstellt hat. So ist es dem Kunden möglich einen entstandenen
Fehler zu melden, so dass dieser umgehend bearbeitet werden kann.

Zielgruppen

Als Hauptzielgruppe definieren wir bei diesem Projekt die Firma Qwellcode selbst, da diese durch das anzufertigende Support-System die Möglichkeit hat, entstandene Fehler schnell und effizient zu bearbeiten.

Als Nebenzielgruppe definieren wir die Kunden von Qwellcode, die durch das anzufertigen Support-System eine Aufwandserleichterung bei Problemen haben und zugleich einen besseren Überblick über die Probleme und dessen Status bei der Behebung haben. Für die Benutzung des Support-Systems werden Basiskenntnisse in der Internetnutzung vorausgesetzt.

Soweit keine weiteren Sprachen integriert sind, muss der Benutzer die Verkehrssprache Deutsch zumindest verstehen. Die eigentliche Kommunikation kann unter Umständen auch auf Englisch erfolgen.

Betriebsbedingungen

Das System soll sich bezüglich der Betriebsbedingungen nicht wesentlich von anderen Internetdiensten bzw. -Anwendungen unterscheiden.

  • Betriebsdauer: täglich, 24 Stunden
  • Wartungsfrei
  • Die Sicherung der Datenbank muss manuell vom Administrator durchgeführt werden
  • Die Firma Qwellcode entscheidet, in welchem Zeitraum die anfallenden Tickets bearbeitet werden

Software

Client

  • www-Browser der neuesten Generation (keine textbasierten Browser)

Server

  • PHP (mind. Version 5.6.31)
  • MySQL-Datenbank
  • SMTP-Server (E-Mail-fähig)

Hardware

Client

  • internetfähiger Rechner

Server

  • Internetfähiger Server
  • Rechner, der die Anforderungen der o.g. Software erfüllt
  • Ausreichend Rechen- und Festplattenkapazität

Orgware

  • Gewährleistung einer permanenten Internetverbindung
  • Gewährleistung einer permanenten Datenbankverbindung
  • Administrator muss den Internetdienst starten und Betriebsparameter konfigurieren
  • Administrator muss sich um die Sicherung der Datenbank kümmern
  • Administrator muss Benutzerkonten anlegen

Benutzer- und Mitarbeiterfunktionen

Benutzer-Kennung

Ein Benutzer kann das System erst nutzen, wenn er angemeldet ist und ein entsprechendes Konto von der Firma Qwellcode GmbH durch einen Mitarbeiter oder HeadAdmin erstellt worden ist.

Nachdem der Benutzer von einem Mitarbeiter oder dem Head-Admin angelegt worden ist, bekommt dieser über die angegebene E-Mail-Adresse eine Benachrichtigung. In dieser Benachrichtigung findet er seine Zugangsdaten sowie den Hinweis darauf, sein zuvor festgelegtes Passwort, schnellstmöglich zu ändern, um die Sicherheit des Kontos zu gewährleisten.

Offene und Abgeschlossene Tickets einsehen

Der angemeldete Benutzer hat jeder Zeit Zugriff auf seine bereits erstellten Tickets und kann diese öffnen um dessen Inhalte lesen zu können. Gleichzeitig kann jeder angemeldete Benutzer eine neue Nachricht schreiben, insofern das Ticket noch nicht von einem Mitarbeiter geschlossen worden ist. Außerdem kann sowohl der Mitarbeiter, als auch der Kunde jeder Zeit seine bereits geschlossenen Tickets einsehen. Der einige Unterschied zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden ist, dass der Kunde nur seine eigenen bereits bearbeiteten Tickets einsehen kann. Der Mitarbeiter hat Zugriff auf alle Tickets, welche in der Vergangenheit geschlossen worden sind.

Upload von Bildmaterial

Zusätzlich zum Schreiben von neuen Nachrichten, kann der Benutzer auch Bilder zu seinen Tickets hinzufügen. Dazu muss er einfach auf den dafür vorhergesehenen Button drücken und kann dann die Bilder auswählen, welche er seiner Nachricht anfügen möchte.

Neuste Nachrichten

Jeder Kunde und jeder Mitarbeiter wird auf der Webseite über den Verlauf von Nachrichten informiert. Hierzu wird ein Popp-Up-Menü am oberen Bildschirmrand dienen, welches die zuletzt empfangenen Nachrichten anzeigt. Wichtig hierbei ist es zu beachten, dass der Kunde oder der Mitarbeiter nur über Nachrichten informiert wird, die für ihn relevant sind. Somit kann ein Überfluss an Informationen zu Nachrichten ausgeschlossen werden.

Sobald das Popp-Up geöffnet wurde, erlischt die Information darüber, dass es neue Nachrichten gibt. Diese Meldung erscheint erst wieder, wenn eine neue Nachricht im System registriert worden ist.

Neuste Meldungen

Das Fenster für die neusten Meldungen ist ähnlich aufgebaut wie das Fenster der neusten Nachrichten – mit dem einzigen Unterschied, dass hier alle Aktionen, welche auf der Webseite getätigt wurden, angezeigt werden. Hierzu gehört zum Beispiel, dass jeder Mitarbeiter darüber informiert wird, wenn ein Arbeitsauftrag geschlossen wird und auch angezeigt bekommt, von wem dieser Arbeitsauftrag geschlossen wurde. Auch wird er darüber informiert, wenn es einen neuen Arbeitsauftrag gibt und welchem Mitarbeiter dieser Arbeitsauftrag zugewiesen worden ist.

Sobald das Popp-Up geöffnet wurde, erlischt die Information darüber, dass es neue Meldungen gibt. Diese Meldung erscheint erst wieder, wenn eine neue Meldung im System registriert worden ist.

Support-Button

Für den Kunden von Qwellcode fängt bei diesem Button alles an. Der Support-Button soll auf der Webseite des Kunden mit Hilfe von einem kleinen JavaScript-Code  eingebunden werden können. Danach erscheint er auf jeder Seite der Webseite, unten rechts in der Ecke. Hat der Kunde nun einen Fehler auf seiner Webseite gefunden, so kann er einfach auf den Support-Button drücken und es schiebt sich ein kleines Fenster vom unteren Bildschirmrand ein. In diesem Fenster wird der Kunde gebeten, seine Kontaktinformationen einzugeben und den gefundenen Fehler kurz zu beschreiben. Mit dem Abschicken der Nachricht wird ein neuer Eintrag im System hinterlegt und die Mitarbeiter der Firma Qwellcode werden über die Neueröffnung eines Tickets informiert. Zusätzlich bekommt der Kunde nach dem erfolgreichen Abschicken seiner Daten einen Link zugetragen. Sowohl an seine angegebene E-Mail-Adresse, als auch direkt in dem kleinen Fenster, in welchem er die Nachricht zuvor geschrieben hat. Mit diesem Link ist es dem Kunden möglich, direkt zum geöffneten Support-Ticket zu gelangen und nach verfolgen zu können wie es um die Bearbeitung seines Tickets steht.

Zuweisen von Tickets

Der Administrator des Bugtrackers hat die Möglichkeit, offene Tickets der Kunden an spezielle Mitarbeiter zuzuweisen. Nach der Zuweisung durch einen Admin wird der Mitarbeiter darüber Informiert, dass genau ihm dieses Ticket zugewiesen worden ist und kann direkt mit der Bearbeitung beginnen. Zusätzlich kann der Admin, oder auch im Anschluss der Mitarbeiter, dem Ticket eine von ihm festgelegte Bearbeitungszeit festlegen. Das ermöglicht zum einen, dass der Head-Admin sehen kann inwiefern jeder Mitarbeiter ausgelastet ist, zum anderen kann der Kunde aber auch in etwa abschätzen, wie lange die Bearbeitung seines Tickets dauern wird und wann er mit der Lösung seines Problems rechnen kann.

Zu guter Letzt möchte ich euch die entstandene Webseite natürlich nicht vorenthalten und würde mich über Kritik und Anregungen in den Kommentaren freuen.

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